Faire respecter ses droits
Le système de la santé et des services sociaux a prévu une procédure par laquelle un usager insatisfait des services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’établissement, puisse formuler une plainte.
Ainsi, la Loi sur les services de santé et les services sociaux contient des dispositions visant à faire en sorte que l’usager puisse faire respecter ses droits.
Pour améliorer les services
La procédure d’examen des plaintes prévu dans la loi a été instauré dans le but d’améliorer la qualité des services et d’assurer le respect des droits des usagers. Ce droit de porter plainte permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.
Que faire en cas d’insatisfaction?
D’abord, il faut identifier le problème et essayer d’en discuter avec les personnes en cause soit au niveau des soins, soit au niveau des services.
Advenant que vous ne soyez pas satisfait de l’issue de la discussion, vous avez le droit de porter plainte et ce, tel que le prévoit la Loi sur les services de santé et les services sociaux.
Comment porter plainte en première instance
Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner s’il le souhaite,
- soit par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services,
- soit par le comité des usagers de l’établissement,
- soit par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.
Si la plainte est traitée par le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services, l’usager peut se faire accompagner par cette personne.
Qui peut porter plainte
Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou représentants légaux d’un usager décédé.
À qui adresser la plainte
Cela dépend des services fournis.
Si la plainte concerne :
- Un établissement de santé et de services sociaux
- Un organisme (autre que celui visé au niveau régional) société ou personne auquel l’organisme recourt
- Une ressource intermédiaire ou de type familial sous contrat avec un établissement
La plainte est adressée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.
Cependant si la plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement.
Si la plainte concerne :
- Une résidence pour personne âgée
- Une résidence privée d’hébergement
- Une agence de la santé et des services sociaux
- Un organisme communautaire
- Un service de transport ambulancier**
La plainte est adressée au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l’Agence de la santé et des services sociaux de la région concernée.
** Pour les régions de Montréal et de Laval, vous pouvez porter la plainte formulée à l'encontre d'un service ambulancier au Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé.
Pour trouver votre commissaire local ou régional aux plaintes, visiter le site internet de l’agence de la santé et des services sociaux de votre région
Comment cela fonctionne
Quand le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit la plainte, ce dernier doit d’abord l’examiner pour cibler le problème et essayer de le résoudre. À cette étape, il vous demandera votre version des faits.
Par la suite, il recueille les informations auprès des autres personnes en cause.
Vous serez informé des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions seront accompagnées des solutions envisagées et des mesures correctives qui ont été recommandées aux personnes en cause.
Dans tous les cas, soyez assuré que votre plainte sera traitée en toute confidentialité.
De plus, advenant que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services soit mis au courant que votre plainte a engendré des mesures de représailles, il interviendra sans délai et ce, de la manière qu’il juge opportune dans les circonstances.
Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser en recours de deuxième instance au Protecteur du citoyen..
Cependant, le Protecteur du citoyen n'a pas compétence pour intervenir lorsqu'une plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratique dans un hôpital, un CLSC ou dans tout autre établissement. Vous devez porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui la transférera à un médecin examinateur.
De plus, les cabinets privés de médecins, de dentistes et d'autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par ce mécanisme d'examen des plaintes, sauf s'ils sont liés par une entente de services à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.
Recours de deuxième instance
Le Protecteur du citoyen
Le Protecteur du citoyen examine les plaintes des personnes qui croient avoir été traitées de manière injuste ou incorrecte par un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec ou encore par un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (recours de deuxième niveau dans ce secteur). Vous avez une plainte à formuler à leur égard? N'hésitez pas à communiquer avec nous. Votre plainte sera traitée en toute confidentialité.
Le Protecteur du citoyen prévient et corrige les erreurs ou les injustices commises à l’égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux.
Lors de l'examen d'une plainte, le Protecteur du citoyen écoute toutes les parties concernées. Lorsqu’il constate qu’il y a effectivement erreur ou injustice, il transmet ses recommandations afin que le ministère, l’organisme ou l'instance remédie à la situation le plus rapidement possible. Bien que le Protecteur du citoyen ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte, 99 % de ses recommandations ont été acceptées en 2008-2009.
Le Protecteur du citoyen peut intervenir de sa propre initiative s’il a des motifs raisonnables de croire qu’un citoyen ou un groupe de citoyens a été lésé par l’acte ou l’omission d’un ministère, d’un organisme public ou d’une instance reconnue du réseau de la santé et des services sociaux.
Le Protecteur du citoyen peut proposer des modifications aux lois, règlements, directives et politiques administratives, ou à tout projet concernant ces matières, afin de les améliorer dans le meilleur intérêt des citoyens.
Désigné par les parlementaires de toutes les formations politiques de l’Assemblée nationale, le Protecteur du citoyen ne rend compte qu’à cette dernière. Il bénéficie donc de la neutralité, de l’indépendance et de l’impartialité nécessaires pour assumer sa fonction. La justice, l’équité, le respect, la transparence et l’impartialité sont les valeurs qui guident son action.
Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir lorsqu’un recours légal est exercé. Le principe de la séparation des pouvoirs judiciaire, législatif et exécutif lui interdit aussi toute intervention visant à faire modifier un jugement d’un tribunal.
Porter plainte au Protecteur du citoyen
Vous pouvez présenter une plainte au Protecteur du citoyen si vous croyez avoir été traité incorrectement par un ministère ou un organisme relevant du gouvernement du Québec.
Vous pouvez également porter plainte si vous n'êtes pas satisfait des services auxquels vous estimez avoir droit ou si vous croyez qu’une instance du réseau de la santé et des services sociaux n'a pas respecté vos droits en tant qu’usager de ce réseau. Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen intervient en deuxième recours.
Comment porter plainte
Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits. Tous les signalements et plaintes sont confidentiels; ils sont protégés et traités conformément à la loi.
Vous pouvez communiquer avec ses services par téléphone (si nos bureaux sont fermés, laissez un message, nous vous rappellerons dans les plus brefs délais):
- Québec : 418 643-2688
- Montréal : 514 873-2032
- Sans frais de partout au Québec : 1 800 463-5070
- Ligne ATS (pour les personnes ayant une déficience auditive) : 1 866 410-0901
Vous pouvez remplir le formulaire de plainte et nous l’acheminer par courriel.
Vous pouvez nous envoyer un message par courriel à l’adresse suivante : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Vous pouvez nous transmettre une demande par télécopieur : 1 866 902-7130
Vous pouvez vous rendre à nos bureaux ou nous faire parvenir une correspondance par la poste :
525, boul. René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
1080, côte du Beaver Hall
10e étage, bureau 1000
Montréal (Québec) H2Z 1S8
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.
Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits. Tous les signalements et plaintes sont confidentiels; ils sont protégés et traités conformément à la loi.