Dans le cadre d’une démarche d’agrément qui a un programme fidèle aux principes de l’amélioration continue de la qualité, les établissements de santé et de services sociaux doivent notamment s’assurer de mesurer la satisfaction de leur clientèle sur diverses dimensions liées au cadre normatif.

Par ailleurs, les comités des usagers et de résidents ont eux aussi comme mandat de mesurer la qualité de service auprès des usagers ou des résidents. Cette évaluation se veut davantage personnalisée au contexte propre de l’établissement.

Cette formation permet de démystifier les deux types d’évaluation pour être en mesure de prendre les bonnes décisions en lien avec le mandat du comité des usagers et de résidents à cet égard.

Dans le cadre d’une démarche d’agrément qui est un programme fidèle aux principes de l’amélioration continue de la qualité, les établissements de santé et de services sociaux doivent notamment s’assurer de mesurer la satisfaction de leur clientèle sur diverses dimensions liées au cadre normatif.

Comment le comité des usagers et de résidents peut-il bénéficier de ces résultats? Comment déterminer si un résultat est satisfaisant? Comment déterminer les évaluations complémentaires à réaliser par le comité des usagers et de résidents? Quoi proposer pour supporter l’établissement dans l’amélioration continue?

Cette formation permet de répondre à ces questions afin d’être en mesure de prendre les bonnes décisions en lien avec le mandat du comité des usagers à cet égard.

L’évaluation du degré de satisfaction des usagers et/ou des résidents revêt une importance particulièrement grande dans les établissements de santé et de services sociaux. Les services offerts par l’établissement, la qualité des services prodigués par le personnel, la qualité de la nourriture offerte et le service à la clientèle privilégié sont quelques-uns des nombreux éléments qui peuvent être évalués.

Ainsi, plusieurs sujets peuvent faire l’objet d’une évaluation par le comité des usagers et de résidents. Quels sont les critères qui peuvent permettre de choisir judicieusement les thèmes à mesurer? Comment s’assurer que ces thèmes sont dans le domaine des actions possibles d’amélioration par la suite?

Cette formation permet de répondre à toutes ces questions.

Il est toujours bénéfique pour une organisation de recevoir un commentaire d’amélioration. Les usagers ou les résidents ainsi que leurs proches (membres de la famille ou amis) peuvent régulièrement émettre de tels commentaires. Toutefois, bien que ces commentaires ne sont pas toujours exprimés d’une façon objective ou positive, il est important de tous les considérer.

Ces commentaires peuvent être recueillis auprès de personnes interposées comme un membre de la famille, un membre du personnel ou encore un membre du comité des usagers et de résidents. Selon la personne qui reçoit le commentaire, le commentaire peut faire l’objet d’une interprétation. Des commentaires peuvent aussi être émis par écrit soit par une lettre personnalisée ou lors d’une évaluation. Bref, il existe plusieurs façons de recueillir des commentaires. Ceux-ci peuvent être isolés ou encore généralisés.

Comment considérer un commentaire d’un usager ou d’un résident? Comment assurer la confidentialité tant de l’usager ou du résident que du personnel qui peut être en cause? Comment en tirer des généralités et en faire part de façon positive afin de proposer des pistes d’améliorations réalistes et constructives?

Cette formation permet de répondre à ces questions afin d’être en mesure de prendre les bonnes décisions en lien avec le mandat du comité des usagers et de résidents à cet égard.

Les comités des usagers et de résidents sont les principaux gardiens de cette démarche d’évaluation. Les résultats de ces évaluations constituent une occasion pour les comités des usagers et de résidents de proposer des pistes d’amélioration. Il s’agit d’une démarche pour laquelle un ensemble de choix stratégique relève des membres des comités des usagers et de résidents. En tant qu’initiateurs d’une telle démarche, les comités des usagers et de résidents doivent connaître avec aisance chacune des étapes permettant la réalisation d’une évaluation fructueuse. Pour ce faire, la spécialiste abordera les thèmes suivants :

• l’approche à retenir en fonction du contexte et du moment de l’évaluation;
  
• les objectifs de l’évaluation;
  
• le choix des indicateurs pour lesquels des actions d’amélioration pourraient être envisagées;
  
• le choix des techniques de cueillette d’information (questionnaire auto administré, soutien d’un interviewer expérimenté, etc.);
  
• la proposition d’un questionnaire adapté respectant les règles de l’art;
  
• la sélection des répondants (usagers ou résidents, leurs répondants, etc.) en fonction de leur capacité tout en ne perdant pas de vue que chaque usager a le droit d’avoir une voix dans une quelconque évaluation;
  
• l’utilisation qui sera faite des résultats de l’évaluation;
  le plan de communication des résultats.

Cette formation se veut un guide afin d’être en mesure de prendre les bonnes décisions quant à la réalisation d’une éventuelle évaluation auprès des usagers ou des résidents.